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团队勾心斗角,是因为这4个问题没解决好

2018-08-01 09:08:43
  工作中,与同事发生矛盾是一件令人相当头疼的事,这也是很多人最终选择跳槽的原因。事实上,工作场合中的很多矛盾都并非是个人问题,而是组织层面出现了错误偏差。
  为什么会出现这种情况?我们又可以做些什么来化解这些矛盾呢?
 
01 团队冲突的类型
 
  多样化的意见分歧,本应是卓越、质量和创造力的来源。然而,过多的冲突却会损害成员之间的人际关系,导致团队成员互相攻击,从而破坏团队的有效性。
  对团队冲突研究的系统性回顾表明,任何类型的高强度冲突都会伤害团队运作。当团队成员相互依赖时,这些影响会更加明显。
  团队中有三种类型的冲突:
  1. 与任务有关的冲突。例如,“我们应该推出哪个新产品”
  2. 关于团队过程的冲突。例如,“这是你的工作,不是我的”
  3. 人际冲突。例如,“我认为你是一个粗鲁和烦人的家伙”
  任何程度的过程冲突(“这是你的工作,不是我的”;“我的工作负担比她的重”)和人际冲突都会破坏团队有效性和团队成员的幸福感。
  所有团队成员都应该主动承担起降低人际冲突,确保角色和责任清晰公平的责任,以尽量避免过程冲突。
 
02 冲突的组织诱因

  工作角色或组织因素是团队中绝大多数人际冲突产生的原因。这其中包括:
  1. 角色定位不清或缺乏对角色的相互理解。这会导致“谁应该做什么”的争论,对工作量分配是否公平的怀疑,以及由干涉引起的愤怒;
  2. 缺乏明确、共同的愿景和清晰的目标。当团队不清楚自己的任务时,团队成员的目标就可能彼此竞争,从而引发冲突。譬如,一方可能想要保持稳定良好的业绩;另一方却可能想要创新。如果团队的任务不清楚,那么冲突将会难以解决。
  3. 资源不足。当呼叫中心的接线员试图给来电者提供养老金咨询时,如果计算机系统不停地崩溃,就很有可能导致接线员高度的沮丧,并很容易演变成人际冲突;
  4. 负责为一个地区的客户提供产品的团队在功能导向上存在差异。负责销售的团队成员致力于压低产品价格和尽快完成订单。负责生产产品的团队成员则更加关心产品的质量,想规规矩矩地生产而不是忙中出错。在这种情况下,就不可避免地会产生冲突。
  5. 地位不一致(由团队里的财务助理来处理高管的报销费用)。
  6. 权限重叠(不清楚谁负责什么)。
  7. 任务相互依赖(团队成员必须相互依赖才能成功完成任务)。在电池组件产品的制造过程中,某个团队成员可能需要依赖另一个成员才能顺利完成自己的工作,而其他成员则可能需要他的配合才能成功完成其任务。当某个团队成员的可靠性低到无法接受(无论什么原因)时,必然会产生问题。
  8. 不兼容的评估系统(产品质量vs产品交付速度vs产品成本)。在这种情况下,矛盾的根源并非个体的性格,而是由于缺乏明确性和对角色的相互理解。
   要想克服这些冲突,团队成员并不用面面俱到,他们只需要充分摸清彼此扮演的角色,就这些角色之间如何有效地互补而不是相互竞争进行一些谈判。
  因此,每当一个团队发生冲突时,首先要评估的事情之一就是人们是否清楚地意识到彼此的角色,以及这些角色的目标。
 
03 解决团队冲突的四个步骤
 
  我们可以回避冲突,但如果双方的需求都不能得到满足,冲突很可能在未来再次发生。所以,应找到一个更符合我们双方需求的解决方案,也就是所谓的“双赢”解决方案。
  谈判的经典著作《谈判力》中,描述了以符合道德的方式解决冲突的四个步骤:
  1. 把人从问题中分离出来。
  我们不应该犯“把问题归咎于人”的错误。人类习惯于把人的行为归因于他们的人格,而非他们所处的环境。
  如果你看到父母在街上对孩子大喊大叫,你会把这看成他们攻击性人格的一种表现。但事实可能是孩子刚才跑到了街上,差点被撞倒了,父母此时生气地大声叫喊,只是对他们刚才所受惊吓的反应,他们平常并不会向孩子提高嗓门。
  我们在解释他人行为时的这种错误是根深蒂固的,以至于我们对此毫无知觉。心理学家称之为“基本归因错误”。这也解释了为什么团队中的问题经常被错误地归因于“个性冲突”。
  也正因为如此,我们才应该把重点放在引起冲突的问题上,对问题要强硬,对人要温柔。
  2. 关注利益而不是立场。
  试想这样一个场景:两个女孩儿正在争夺碗里最后一个橙子,一般情况下,解决这个问题的办法是将橙子一分两半。
  接下来,女孩儿A用半个橙子挤出了半杯橙汁饮料,把残渣扔掉了。女孩儿B则剥下自己得到的那一半橙子的果皮,用来盛放她刚刚做好的蛋糕,她同样把剩下的残渣扔到垃圾桶里。
  现在清楚了,她们本来都可以得到自己想要的全部,然而,我们的“解决办法”却使得她们都只得到了一半。
  如果我愿意多花一点时间找出她们的真实目的,而不仅仅是表面立场(“我想要这个橙子”“不行,我也想要”)的话,她们就可以各取所需,也不会有任何浪费了。
  同样,在团队冲突中,我们应该弄清楚双方的潜在利益或需要到底是什么,而不是把重点放在既定立场上。
  3. 寻找共赢的解决方法。
  当你身处冲突时,如果你试图找到符合双方利益的解决方案,你的谈判和解决冲突的能力就会大大提高。
  这是一个发挥你的创造力的大好机会,想出满足甚至超出冲突双方所求的解决方案是之后的事情。
  确定冲突双方的基本诉求是什么(而不是他们所表达的相互对立的立场),因为当一个人试图达成目标的努力被另一个人阻碍时,冲突才会发生。
  4. 坚持客观标准,而不是通过个人意愿来决定结果,这样才能确保谈判达成公平的结论。
  如果团队成员在工作量上有冲突,那就先试着寻找一种评估方法,来表明解决方案是公平的。
  例如,如果一个教学团队中的两名成员在教学时间的分配上有冲突(诸如辅导学生的时间和班级的规模),那就制定一个标准,设定一系列参数,之后确保两人的工作强度在这一标准下基本达到平等。(来源:管理的常识 责任编辑:丁骏豪)

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